邮政业是国家重要的社会公用事业，邮政网络是国家重要的通信基础设施。邮政业在服务经济发展、沟通城乡联系、保持社会稳定、维护国家安全和促进国民经济和社会发展、保障公民的基本通信权利等方面发挥了重要作用。

     为了解社会各界一年来对我市用邮状况及邮政普遍服务的反映，同时对现阶段邮政普遍服务质量做出客观评价，提高我市邮政服务整体水平，使邮政为建设“品质之城”作贡献，杭州市统计局近期开展了我市邮政普遍服务满意度的专项调查。本次调查采取多层、多阶段随机抽样方法和调查员直接入户（单位）面访的形式进行。调查对象为一年内曾经使用过邮政业务的城乡居民、企事业单位和机关法人单位中负责邮政事务的工作人员。调查结果显示：72％的用户对我市邮政提供的普遍服务感到非常满意和比较满意；71％的用户认为邮局办理业务非常方便和比较方便；83％的用户认为邮局寄递邮件很安全和比较安全。

一、用邮现状及评价

（一）邮政普遍服务与市民生活密切相关。一年来，用户经常使用的邮政业务主要有订阅报刊、挂号信、包裹和平信。从一年内用户的用邮次数看，用过1-2次的占12％，3-5次的占9％，6-8次的占13％，9-10次的占7％，10次以上的占59％，表明邮政业务在市民日常生活中发挥着越来越重要的作用。

（二）去邮政营业厅办理业务仍是用户首选方式。调查结果显示，用户经常使用的邮局服务方式中，78％的人选择去营业厅办理，而通过邮政工作人员上门揽收的占10％，拨打11185电话、投信筒（箱）及其他服务方式分别占4％、3％和5％。这表明直接前往邮政营业厅办理业务是目前绝大多数用户的选择。

（三）九成用户赞成直投到户。调查显示，90％的用户认为满意接受邮件的方式是直投到户，8％的用户接受投送到居委会，对投送传达室和物业则无人表示赞同。

（四）挂号信安全性能相对较好。调查显示，在近一年内，在平信、挂号信、包裹、订阅报刊、印刷品和汇款单等邮件中，挂号信丢失的比率最低，仅为1％，订阅报刊的丢失率最高，达18％，其余业务发生丢失的比率在2％-6％之间。

（五）八成用户认为邮局寄递邮件比较安全。调查显示，认为通过邮局寄递邮件很安全和比较安全的用户比率达83％，而认为不安全和非常不安全的仅占3％。

（六）87％的用户认为邮局严格执行了价格标准。严格执行国家规定的价格标准，规范邮政企业收费行为，是保护消费者合法权益，促进我省电信邮政行业健康有序发展的重要举措。调查结果显示，一年中，有87％的用户认为我市邮局执行价格标准，但也有9％的用户不认同邮局执行价格标准， 4％的用户表示不清楚邮局是否执行价格标准。

二、用邮满意度评价

邮政普遍服务关系到公民的通信权利，与人民生活息息相关。调查显示，用户对我市邮政服务业的总体满意度较好。

（一） 用户对邮局服务总体评价良好。被访者对邮局服务总体感觉表示“非常满意”和“比较满意”的占72％，表示“一般”的占26％，表示“不满意”和“非常不满意”占2％。

（二）六成以上的用户对邮政业务的传递速度、投递方式和准确性表示满意。从各项业务的传递速度、投递方式和准确性的满意度来看，订阅报刊的满意度较高，满意度分别为87％、84％、87％，而邮政汇款的满意度相对较低，满意度分别为62％、63％、61％。（见下表）：

邮政 业务	传递速度			投递方式			准确性
	满意	不满意	不清楚	满意	不满意	不清楚	满意	不满意	不清楚
平 信	72	6	21	74	2	24	71	5	24
挂号信	／	／	／	74	3	23	78	1	21
包 裹	72	4	24	73	2	25	72	2	26
邮政汇款	62	1	36	63	2	35	61	2	37
印刷品	／	／	／	63	2	35	62	2	36
订阅报刊	87	2	11	84	2	14	87	2	11

注：满意包括非常满意、比较满意和一般，不满意包括不满意和非常不满意

 

（三）投递服务人员的服务满意度高于营业服务人员。从营业厅服务人员的服务满意度看，占71％的用户认为“非常满意”和“比较满意”，占21％的用户认为服务态度“一般”，“不满意”和“不清楚”的均为4％。从投递服务人员的服务满意度看，78％的用户认为“非常满意”和“比较满意”，对服务满意度表示“一般”的占19％，“不满意”和“非常不满意”的占1％，不清楚的占2％。用户对投递服务人员的服务满意度高于营业厅服务人员7个百分点。

三、对改善和提高邮政服务的几点建议

（一）发挥优势，应对挑战。现代通讯和网络的发展对传统的邮政业务带来了冲击，平信、印刷品、报刊订阅等传统业务用邮次数有所下降。调查显示，平信、印刷品、报刊订阅一年内使用过一次及以上的用户分别为61％、52％、80％，与去年比分别下降8个、4个和3个百分点。为此，邮政服务要在巩固传统业务的前提下，充分发挥邮政系统的投递优势、网点优势，扩大邮政业务范围，加速发展快递物流、邮政金融、邮政信息商务等业务。现代物流与电子商务是新经济时代两个发展密切相关、业务互为支撑的行业。近年来，电子商务作为新的商务模式，发展非常迅速，这就为快递物流业提供了巨大的市场空间。应充分发挥邮政系统的投递优势、网点优势，加强与电子商务运营商的信息对接，提供包括仓储、理货、代收货款、收件人付费、代客户报关等多种增值服务，不断提高邮件追踪查询能力。积极开发金融衍生产品，逐步扩大金融服务范围。在票务代理、短信服务、网上销售等方面做大做强，形成邮政信息商务的新品牌。

（二）合理布点，加强各邮政服务网点的管理。此次调查显示，41％的用户认为今年以来邮政网点无变化，有4％和7％的用户对邮局服务网点和信筒（箱）的设置表示不满，6％的用户认为去邮局办理业务不方便。而随着城市格局的不断变化、扩容，要积极推进邮政基础设施建设，及时合理增设服务网点，使广大城乡群众都能享受到迅速、准确、安全、方便的邮政普遍服务。调查同时显示，各项业务尤其是邮政汇款的传递速度、投递方式和准确性还有待提高；邮件丢失、损毁现象时有发生，损毁后，得不到及时、满意的补偿，尤其是订阅报刊，曾经发生过丢失的比率达18％，有7％的用户表示没有得到补偿；用户的信报箱存在安装不到位（有3％的用户表示楼房没有安装信报箱）、缺少维护（有69％的用户表示信报箱无人维护）以及维护费用的支付不方便等问题。为此，要加大改革力度，建立健全适合邮政经营网点商业化运行的体制、机制，整合网点功能，统一利用邮政网点资源，产生协同效益。依托科技，加强信息化管理，实行网络资源共享，优化生产作业流程，提高各项业务的传递速度、投递方式和准确性，有效减少邮件丢失、损毁现象。

（三）切实提高服务水平和服务质量。邮政是服务性行业，服务的好坏直接关系邮政的生存和发展。调查显示，到邮局办理业务有12％的用户对等候时间较长表示不满，有6％的用户对营业时间设置表示不满，有2％的用户不满意邮局处理的服务投诉，分别有4％、4％、3％的用户对挂号信、订阅报刊、包裹等邮件赔偿服务的及时性表示不满。为此，要在激烈的市场竞争中取胜，更要不断提供用户满意的服务。要规范服务行为、提高服务质量、减少等候时间、改善服务态度，增加业务信息的透明度，及时有效的处理好各种服务投诉，维护好邮政形象，赢得用户的信任和满意。

 

 

（服务业统计处）